Defensa de cartera: un método en cuatro pasos para no perder pólizas

Cuesta entre cinco y siete veces más captar un cliente nuevo que conservar el que ya tienes. En seguros, además, la pérdida es silenciosa: nadie te avisa de que se va. Simplemente no paga el recibo.

Este es un método que funciona, y no necesita nada más que los datos que ya tienes.

Paso 1. Definir qué es cartera en riesgo

No todo lo que se mueve es una fuga. Estas tres señales sí lo son, y conviene mirarlas juntas:

• Recibos devueltos, sobre todo el segundo devuelto de la misma póliza.
• Vencimientos con subida de prima por encima de un umbral que tú decides. Un quince por ciento suele ser el punto donde el cliente pregunta.
• Pólizas sin ningún contacto en los últimos doce o dieciocho meses. El cliente que no sabe de ti se va con quien le llame.

Paso 2. Ordenar por lo que te juegas, no por fecha

El error más común es trabajar la lista por orden de vencimiento. Ordénala por prima en riesgo. Una póliza de mil doscientos euros merece una llamada antes que tres de doscientos.

Si además puedes ver el total en euros de lo que está en riesgo ese mes, tienes una cifra que entiende todo el mundo en la oficina.

Paso 3. Repartir de verdad

Una lista que no tiene dueño no se trabaja. Reparte entre las personas del equipo igualando la carga, no por orden alfabético de cliente.

Y deja constancia de cada gestión en la ficha. Si no queda registrada, la siguiente persona que hable con ese cliente empezará de cero y quedaréis mal.

Paso 4. Llamar antes de que llegue el cargo

Este es el paso que separa a quien retiene de quien no. Si el cliente descubre la subida por el apunte del banco, la conversación empieza mal y va de dinero. Si la descubre porque le llamas tú a explicársela y a ofrecerle alternativas, la conversación va de servicio.

La alternativa hay que llevarla preparada: una revisión de coberturas, un cambio de franquicia o una tarifa con otra compañía. Llamar sin alternativa es solo dar la mala noticia.

Retener no es convencer a alguien que ya se va. Es hablar con él dos semanas antes.

Qué medir después

• Prima en riesgo detectada cada mes.
• Prima recuperada y porcentaje sobre la detectada.
• Cuántos casos se trabajaron antes del cargo y cuántos después.
• Motivo de las bajas que finalmente se produjeron.